Telus Digital, подразделение телекоммуникационного гиганта, отвечающее за работу колл-центров, начало использовать инструмент искусственного интеллекта для «маскировки акцентов» своих операторов за рубежом. Технология анализирует произношение в режиме реального времени и изменяет акцент, приближая его к стандартному североамериканскому или британскому варианту английского. Лингвисты Молли Бейбл (Molly Babel) и Аманда Кардосо (Amanda Cardoso) из Университета Британской Колумбии называют это дискриминацией по акценту — акцентизмом.
Акцентизм — стереотипизация или негативное отношение к человеку на основе его акцента — может влиять на решения о найме, судебные процессы, оценки в образовании и доступ к жилью. По мнению исследователей, Telus использует передовые технологии обработки сигнала, чтобы воспроизвести уродливую черту человеческого поведения. «Если бы речь шла о любой другой социальной характеристике, это была бы открытая дискриминация», — подчеркивают учёные.
Telus утверждает, что внедряет инструмент из-за жалоб клиентов на сложность понимания «сильных иностранных акцентов». Однако исследования показывают, что восприятие силы акцента слабо коррелирует с реальной понятностью речи. Операторы колл-центров в Индии или на Филиппинах могут быть носителями английского языка, пусть и другого диалекта. При этом нет данных о применении технологии к франкоканадскому квебекскому или ньюфаундлендскому акцентам. «У каждого есть акцент — речи без акцента не существует», — напоминают эксперты.
Манипуляция акцентом может усугубить проблему. Колл-центры уже требуют от сотрудников менять имена на более западные и проходить тренинги по «коррекции акцента», что вызывает стресс и тревожность. Если клиенты распознают акцент как поддельный или несоответствующий речевым оборотам, отношения ухудшаются, а агрессия в адрес операторов возрастает. Кроме того, опыт общения с разными акцентами делает людей лучшими слушателями. «Маскировка акцентов — это дискриминация операторов и морально сомнительное искажение идентичности перед канадскими потребителями», — заключают лингвисты.
Источник: UBC News
