Позади новогодне-рождественские праздники, которые невозможно представить себе без подарков для родных и близких. В странах Европы, США, Канаде на смену ажиотажу по приобретению презентов приходят хлопоты по массовому возврату их в магазины. Подсчитано, например, что британцы потратили на ненужные подарки около миллиарда фунтов стерлингов. А в США стоимость презентов, подлежащих сдаче в магазины, исчисляется миллиардами долларов. Благо за рубежом вернуть подарки в торговые сети не проблема.
О том, как дело обстоит на практике, «ФАКТАМ» рассказала киевлянка Юлия Гаевая, ныне проживающая в Канаде.
— Юлия, хочу уточнить. В Украине дарить подарок с чеком — дурной тон. За рубежом иначе?
— Покупая презент, в Канаде просят у продавца подарочный чек. В нем не указана цена, но есть данные о том, в каком магазине сделана покупка, каков артикул товара. Если вы получили подарок, но он по каким-то причинам не подошел или не понравился, можно вернуть его в магазин в течение 1−3 месяцев. Правила и сроки возврата указаны в чеке. В разных магазинах они могут отличаться.
— Подарок можно вернуть лишь в тот магазин, где он был приобретен?
— Да. Но если это торговая сеть, то можно возвратить его в любой из сетевых магазинов, даже если он находится в другом городе.
— Какой же смысл магазину принимать все это обратно?
— Главный принцип канадских магазинов — клиент должен быть доволен. Иначе в следующий раз он не придет. В Канаде большая конкуренция. И возврат товара в магазин — это один из маркетинговых ходов. Сам факт, что клиент пришел к вам в магазин, пусть даже вернуть вещь, — это хорошо. Ведь получив взамен вещи деньги, человек, как правило, купит что-то иное и, вероятно, еще на большую сумму. Кроме того, чем лояльнее правила возврата товара, тем меньше у покупателя страх, что он купит что-то не то и потеряет деньги. Если клиент знает, что имеет право на ошибку в выборе, он придет в этот магазин еще и еще.
— Но возврат товара — это значит, что его не удалось продать. Фиаско?
— Не совсем так. Средства, которые были выручены за данный товар, уже давно пошли в оборот. Главное правило успешной торговли: деньги должны работать! А вещь, которую вы вернули, не сомневайтесь, снова продадут. Если это, скажем, телевизор, то на его упаковке сделают пометку, что коробка вскрывалась, и предложат покупателям с небольшой скидкой.
В Канаде клиенту всегда идут навстречу. К примеру, вы купили телевизор за 700 долларов. Если в гарантийный период такой телевизор подешевел на 100 долларов, вам их вернут. В Канаде борются за клиентов. Каждая сеть стремится предложить особые условия, чтобы вы приобрели товар у нее, а не у кого-то другого. Скажем, есть сеть, которая декларирует: если вы найдете аналогичный товар в другой сети по более низкой цене, вам продадут его на 10 процентов дешевле, чем у конкурентов.
— Интересно.
— Или вот еще один пример. Если товар участвует в акции, но вы вдруг обнаружили, что его вам продали по цене без скидки, вы имеете право взять эту вещь абсолютно бесплатно, если ее стоимость не превышает десяти долларов. А если товар стоит больше, вам его отдадут со скидкой в десять долларов. Кроме того, перед вами сто раз извинятся за ошибку.
— Здорово! Интересно, а как реагируют продавцы, если вы хотите вернуть за товар деньги?
— С улыбкой говорят «спасибо». В Канаде я ни разу не сталкивалась с хамством продавца. Когда вы сдаете вещь в магазин, достаточно аргумента, что она вам не понравилась. Почему — вы не обязаны объяснять. В Канаде можно вернуть бутылку откупоренного вина, только потому что оно пришлось вам не по вкусу. Можно сдать шампунь, который не подходит для ваших волос.
— Невероятно! Но ведь так недобросовестный клиент может бесплатно пробовать то одно вино, то другое…
— Здесь рассчитывают на вашу порядочность. У входа в супермаркеты часто стоят коробки с печеньем, конфетами. Но никому не приходит в голову взять что-то, не заплатив.
— Какие вещи не подлежат возврату?
— Например, нательное белье. Ограничения касаются и сезонных товаров. Например, никто не примет елочные украшения после Рождества. А еще нельзя вернуть деньги за диски с кинофильмами, музыкой, обучающими программами, если упаковка повреждена. В Канаде соблюдается авторское право. И если диск вскрыт, где гарантия, что его содержимое не скопировано?
— Вам лично приходилось сдавать товар?
— Да, не так давно мы с мужем приобрели постельное белье, но уже дома поняли, что расцветка нас не устраивает. Мы поехали в магазин и сдали этот комплект. А у одной нашей знакомой была ситуация: она хотела купить фен. Ее родители, зная о мечте дочери, решили подарить ей фен на Новый год. В результате были куплены два одинаковых фена: один девушка купила сама, второй ей подарили мама с папой. Пришлось один сдать. А вообще интересная штука: перед праздниками у людей, отправляющихся на шопинг, ажиотаж. А потом словно наступает прозрение: и зачем я это купила? Бывает так: все брали — и я тоже…
— Есть магазины, которые могут не принять товар обратно?
— Маленькие бутики, в которых товарооборот небольшой, могут устанавливать собственные правила, а в больших торговых сетях примут товар без всяких проблем. Но вообще лучше всего дарить не вещи, а подарочную карту. В таком случае ваш родственник или друг сможет купить то, что ему нравится.
