В Канаде заработали новые правила защиты прав авиапассажиров

Канадское транспортное агентство (Canadian Transportation Agency — CTA) закончило разработку новых правил защиты прав авиапассажиров. С 15 июля 2019 начала действовать первая часть правил, вторая вступит в силу с 15 декабря 2019.

Новая редакция правил более точно регулирует права пассажиров и авиаперевозчиков. Правила распространяются на все полёты в Канаду, из Канады и внутренние перелёты. Полную версию на английском, Вы можете найти здесь

Регламентированы и изменены следующие процедуры:

• Информирование пассажиров
• Задержка и отмена рейса
• Отказ пассажиру в посадке в самолёт
• Задержка вылета на взлётной полосе
• Места для детей младше 14 лет

В новых правилах подчёркивается, что уровни компенсации отличаются для маленьких и больших авиакомпаний. В определение «маленьких» компаний попадают те, объём перевозок которых не превышает 2 млн. пассажиров в год за последние 2 года.

Термин «задержка рейса»:

• Задержки подконтрольные авиакомпании — резервирование большего количества билетов, чем есть мест на рейсе (overbooking), техническое обслуживание самолёта, неисправность самолёта, выявившаяся в процессе тех. обслуживания
• Задержки подконтрольные авиакомпании, но из-за проблем безопасности — непредсказуемые ситуации, при которых существует риск безопасности пассажиров. Например технические проблемы и неисправности или решение пилота самолёта связанное с безопасностью.
• Задержки неподконтрольные авиакомпании — форс-мажор, например военные действия или природные катаклизмы.

Требования с 15 июля 2019 года:

Информирование пассажиров

Авиакомпания обязана информировать пассажиров об их правах и об условиях перевозки вовремя и понятным языком. Это включает в себя:

• Информация об изменениях, задержках и отменах рейсов
• Информация об отказе в посадке на борт
• Утерянный или повреждённый багаж
• Информация о местах для детей младше 14 лет

Информация должна быть указана в электронном виде на всех документах пассажира, которые авиакомпания высылает. Авиакомпания может указать эту информацию в виде ссылки на сайт авиакомпании. Авиакомпания обязана приложить все усилия, чтобы распространители авиабилетов компании донесли эту информацию для пассажиров.

Авиакомпании обязаны периодически информировать пассажиров в случае изменения рейса — задержка вылета, запрет посадки, отмена рейса). Авиаперевозчик обязан сообщить причину задержки как только это станет возможным. Информация должна быть передана по:

• Системе звукового оповещения аэропорта
• Визуальное оповещение в случае требования
• Другим методом выбранным пассажиром — эл. почта, СМС

Авиакомпания должна оповещать пассажиров о статусе рейса не реже чем каждые 30 минут, пока не будет нового точного времени вылета. Авиаперевозчик должен позаботиться о том, что люди с ограниченными возможностями получили эту информацию.

Отказ пассажиру в посадке в самолёт

Отказ пассажиру в посадке в самолёт происходит когда у пассажира на руках купленный билет, а места в самолёте все заняты и авиакомпания отказывает пассажиру в перевозке из-за отсутствия мест.

Прежде чем отказать пассажиру в посадке, авиакомпания обязана попытаться найти добровольца, который откажется от места в пользу пассажира, которому не хватило места. Доброволец должен получить от авиакомпании уведомление в письменном виде об условиях отказа от полёта и переноса вылета. Любому пассажиру, которому отказано в полёте из-за продажи большего количества билетов, чем мест в самолёте или в результате замены самолёта на меньший, положена компенсация от авиакомпании. Размер компенсации зависит от времени ожидания следующего рейса:

0-6 часов ожидания — С$900 компенсации
6-9 часов ожидания — С$1800 компенсации
более 9 часов ожидания — С$2400 компенсации

Компенсация должна быть выплачена в момент отказа в обслуживании. При отсутствии возможности выплаты компенсации до нового времени вылета пассажира, авиакомпания должна выплатить компенсацию в течении 48 часов.

После отказа в обслуживании, авиаперевозчик обязан забронировать билет пассажиру на тех же условиях, что и в оригинальном билете. Во время ожидания, на пассажира распространяются правила задержки рейса, описанные ниже.

Задержка вылета на взлётной полосе

При задержке вылета после посадки в самолёт, неважно в Канаде или при вылете в Канаду, пассажиры должны быть обслужены нормальным образом. Минимальные стандарты при задержке вылета включают в себя доступ к туалетам, вентиляция и обогрев/кондиционирование салона и возможность бесплатно поговорить с внешним миром, если это осуществимо.

При задержке вылета более чем на 3 часа в канадском аэропорту, авиаперевозчик обязан вернуть самолёт к выходу, чтобы пассажиры могли выйти. Несмотря на это, разрешается ожидание до 45 дополнительных минут, если вероятность вылета высокая и авиакомпания продолжает обслуживать пассажиров в самолёте. Авиакомпании запрещено задерживать самолёт с пассажирами на большее время, если это не связано с безопасностью, таможенными процедурами или указанию диспетчера.

Требования с 15 декабря 2019 года:

Задержка или отмена рейса

В дополнение к требованиям об информировании пассажиров, авиаперевозчик обязан сообщить о правах пассажиров и компенсациях при задержке рейсов.

Компенсации выплачиваются при задержке рейсов по вине авиакомпании по причинам не связанным с безопасностью. Размер компенсации зависит от времени задержки:

Большие авиакомпании:
3-6 часов — C$400
6-9 часов — C$700
более 9 часов — C$1000

Маленькие авиакомпании:
3-6 часов — C$125
6-9 часов — C$250
более 9 часов — C$500

Пассажир имеет право претендовать на компенсацию в течение года после инцидента. После получения претензии, авиаперевозчик обязан в 30-ти дневный срок выплатить компенсацию или объяснить, почему компенсация не положена. У пассажира всегда должна быть возможность получить компенсацию деньгами, хотя авиакомпания может также предлагать компенсацию в виде ваучера или билета большей стоимостью, чем компенсация и без срока годности.

Стандарты обслуживания

В случае задержки рейса более чем на 2 часа по вине авиакомпании, или вине авиакомпании из-за проблем безопасности, авиакомпания обязана предоставить пассажирам еду и питьё в разумных количествах, а также средства связи (бесплатную беспроводную сеть).

В случае задержки на ночь, авиакомпания должна предоставить гостиницу и транспорт до места проживания.

Места для детей младше 14 лет

Авиакомпании обязаны, без доплаты, посадить ребёнка до 14 лет рядом с родителем или опекуном:

• До 5 лет — соседнее кресло
• От 5 до 11 лет — в том же ряду, не более 1 места между ребёнком и родителем/опекуном
• От 12 до 13 лет — не более 1 ряда от родителя или опекуна.